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Servizi digitali evoluti di gestione dell’appuntamento e dell’intervento tecnico

Gli Operatori che lo desiderano possono avvalersi, previa sottoscrizione di un apposito accordo, di funzionalità digitali innovative per la gestione e la personalizzazione della fase di presa appuntamento e dell’intervento tecnico. 

 

SMS di Cortesia 

SMS di Cortesia è un servizio che integra la policy di contatto telefonica standard del processo di delivery, prevedendo l’invio al Cliente Finale di un SMS di promemoria il giorno precedente l’appuntamento per l’intervento del tecnico. Il vantaggio per l’Operatore è quello di minimizzare il rischio che, il giorno dell’appuntamento per l’intervento del Tecnico, il cliente finale risulti “irreperibile” oppure “rifiuti” l’intervento di attivazione della linea d’accesso FTTH presso la sua sede. 

 

Rendez Vous e Rendez Vous 2.0 

Questi servizi permettono al Cliente Finale di fissare l’appuntamento per l’intervento del tecnico in modalità digitale, in totale autonomia e con grande semplicità attraverso il proprio smartphone, interagendo con una “web App” (Virtual Agent). Il Cliente riceve un SMS di ingaggio contenente il link per accedere al Virtual Agent e fissare l’appuntamento. L’SMS di ingaggio ha un testo e un alias che possono essere personalizzati dall’Operatore e viene inviato negli stessi giorni e semi turni in cui si svolge la Policy di Contatto telefonica standard. Il Virtual Agent: 

  • può essere utilizzato dal Cliente anche in seguito, per visualizzare/modificare la data e la fascia oraria dell’appuntamento precedentemente fissata; 
  • non esclude la possibilità per il Cliente di avvalersi della policy di contatto telefonica standard, che viene estesa fino alle ore 20:00 del sabato; 
  • è disponibile H.24; 
  • nell’opzione Rendez Vous 2.0, consente di rinviare l’appuntamento anche il giorno stesso dell’intervento del tecnico. 

Il vantaggio per l’Operatore è quello di aumentare la probabilità di espletare positivamente l’ordine della linea di accesso FTTH, in quanto il cliente finale può fissare e/o modificare la data e la fascia oraria di appuntamento con il Tecnico per l’intervento presso la sua sede, interagendo in modo semplice ed intuitivo con un “agente virtuale” disponibile H.24. 

 

Appuntamento Digitale 

Servizio simile al Rendez Vous, ma in questo caso l’unica modalità per fissare l’appuntamento è quella digitale (non viene effettuata la policy di contatto telefonica standard). L’appuntamento può essere fissato: 

  • dal Cliente in autonomia attraverso il proprio smartphone, interagendo con una “web App” (Virtual Agent) che può raggiungere tramite un link contenuto in un SMS di ingaggio. Tale SMS ha un testo e un alias che possono essere personalizzati dall’Operatore che ne farà richiesta e viene inviato negli stessi giorni e semi- turni in cui si svolge Policy di Contatto telefonica; 
  • dall’Operatore, che riceve in modalità automatica ogni 2 ore un file con i link al Virtual Agent che permette all’Operatore stesso di fissare in autonomia gli appuntamenti per i propri Clienti. 

Il Virtual Agent può essere utilizzato dal Cliente e dall’Operatore anche in seguito, per visualizzare/modificare la data e la fascia oraria dell’appuntamento.
Il vantaggio per l’Operatore è quello di aumentare la probabilità di espletare positivamente l’ordine della linea di accesso FTTH in quanto l’Operatore medesimo, ad esempio tramite il suo call center, può interagire direttamente in tempo reale con un Agente Virtuale per fissare e/o modificare la data e la fascia oraria di appuntamento tra il Tecnico ed il suo cliente finale, per l’intervento di attivazione della linea di accesso FTTH.

Con il servizio Appuntamento Digitale, qualora il cliente finale non interagisca esso stesso con l’Agente Virtuale, l’OAO può quindi prendere l’iniziativa e fissare la data e la fascia oraria di intervento del tecnico.

 

Prenotazione Appuntamento 

Il Servizio consente all’Operatore di prenotare la data e fascia oraria per l’intervento on field del tecnico presso la sede del cliente finale, prima dell’invio di un ordine di attivazione di un accesso FTTH. 

Per prenotare l’appuntamento, l’Operatore accede ad un nuovo sistema denominato Agenda messo a disposizione da TIM, che consente la scelta della data e della fascia oraria dell’appuntamento in base all’effettiva disponibilità dei tecnici. L’accesso all’Agenda avviene sia tramite GUI online sia tramite link raggiungibile via HTTPS. 

Il vantaggio per l’Operatore è quello di aumentare la probabilità di espletare positivamente l’ordine della linea di accesso FTTH in quanto l’Operatore medesimo, in fase di contrattualizzazione con il suo cliente finale (quindi prima di inviare a TIM wholesale l’ordine di fornitura della linea di accesso FTTH), può direttamente prenotare e fissare lo slot temporale di appuntamento tra il Tecnico (avendo accesso all’Agenda) ed il suo cliente finale. 

 

Four App (Quarto Referente Digitale) 

Four App è l’alternativa digitale al tradizionale canale telefonico, per l’interazione tra il tecnico di TIM e il “4° Referente” dell’Operatore. Il servizio consente al tecnico di TIM di interagire, tramite un’applicazione, con il 4° Referente dell’Operatore specializzato nella risoluzione delle problematiche on field che possono manifestarsi nell’ambito del processo di fornitura dell’accesso. L’interazione tramite App consente di semplificare l’attività del tecnico ed acquisire online il riscontro da parte dell’Operatore, permettendo il tracciamento delle lavorazioni effettuate ed il reporting delle stesse. 

Il vantaggio per l’Operatore è quello di aumentare la probabilità di espletare positivamente l’ordine della linea di accesso FTTH. Con tale servizio, infatti, il giorno dell’intervento, il Tecnico on field, tramite APP, avvisa in tempo reale l’Operatore nel caso in cui il cliente finale sia “irreperibile” o “rifiuti” l’intervento;  l’Operatore, nell’arco di qualche minuto, può contattare direttamente il suo cliente finale per tentare di risolvere la problematica di “irreperibilità” o “rifiuto”, consentendo al Tecnico on field di accedere presso la sede del cliente finale e portare a termine l’attivazione dell’accesso FTTH.

Tutte le interazioni tra il Tecnico e l’Operatore sono tracciate dall’APP anche per fini di reportistica. 

 

 Info Care 

Si tratta di un servizio grazie al quale è possibile usufruire di prestazioni aggiuntive di caring per la gestione dell’appuntamento. 

Info Care è un bundle di più funzionalità: invio di SMS di cortesia, invio di SMS di conferma dell’appuntamento preso e supporto telefonico al cliente. Quest’ultimo ha un numero verde a disposizione per eventuali richieste di informazioni sull’appuntamento e sull’intervento del tecnico o per richiedere la rimodulazione di un appuntamento già preso. I testi degli SMS sono personalizzabili per ciascun Operatore. 

Il vantaggio per l’Operatore è quello di aumentare la probabilità di espletare positivamente l’ordine della linea di accesso FTTH. Il cliente finale, infatti, può contattare il Numero Verde del servizio Info Care e interloquire telefonicamente con personale addetto: 

  1. ad illustrare e/o ricordare al cliente finale, i dettagli sulla data/fascia di appuntamento per l’intervento del Tecnico; 
  2. ad accettare e gestire richieste del cliente finale di rinviare la data di intervento. 

 

Condizioni economiche di fornitura dei servizi digitali evoluti

Servizio Contributo di set-up Altri importi
SMS di Cortesia 0,18 Euro per ogni SMS
Rendez Vou 350,00 Euro
Rendez Vous 2.0 350,00 Euro
Appuntamento Digitale 2.550,00 Euro
Prenotazione Appuntamento 350,00 Euro 0,18 Euro per ogni SMS
Four App 350,00 Euro
Info Care 350,00 Euro
  • 0,18 Euro per ogni SMS
  • 4,50 Euro per ogni appuntamento rimodulato

 

SLA e penali

In linea con quanto previsto nei corrispondenti servizi dell’offerta di TIM, i servizi digitali evoluti sono forniti in
modalità best effort.

 

Per ulteriori approfondimenti e per una descrizione dettagliata dei servizi, puoi consultare la sezione “Servizi” del Portale Wholesale all’Indirizzo www.wholesale.telecomitalia.com.

 

Di seguito le Offerte di Riferimento (OR) del Beneficiario: