Descrizione del servizio Rendez Vous

Rendez Vous è un nuovo servizio commerciale di FiberCop grazie al quale è possibile contattare, ai termini e alle condizioni di seguito riportate, in orari estesi e in modalità innovativa tramite un «Virtual Agent», il/i Referente/i indicato dall’Operatore nell’ordine di attivazione dei servizi di accesso wholesale che prevedono l’intervento presso la sede del cliente finale (LNA).

Rendez Vous è un bundle di due funzionalità: Estensione degli orari di contatto e Virtual Agent.

CONDIZIONI DI FORNITURA DEL SERVIZIO Rendez Vous

Per acquistare il servizio Rendez Vous, l’Operatore dovrà preventivamente sottoscrivere il modulo di adesione. Per l’abilitazione al servizio Rendez Vous, sarà addebitato all’Operatore un importo una tantum pari a 350,00 €. Per la fornitura della nuova linea di accesso LNA, si applicano le condizioni economiche previste in Offerta di Riferimento (OR).

Descrizione Funzionalità ESTENSIONE DEGLI ORARI DI CONTATTO

Per concordare l’appuntamento, l’Operatore autorizza FiberCop a contattare il/i Referente/i (come definito in OR), nel seguito anche «CF» anche negli orari estesi di seguito riportati (festivi esclusi):

• sabato, dalle 12:30 alle 20:00.

FiberCop in fase di appuntamento «on call» può quindi contattare il CF anche negli orari su indicati, fermo restando che l’appuntamento potrà comunque essere concordato anche in orario standard.

I nuovi turni di contatto avranno valore ai fini della Policy di Contatto solo nel caso di contatto avvenuto. Saranno pertanto generate notifiche di presa appuntamento o di rifiuto «on call» del CF, a seconda dei casi, ma non notifiche di Tentativo Contatto qualora non riuscito.

Non aumenta il numero massimo di tentativi di contatto notificati che è sempre pari a 4.

Nel caso di tentativo di contatto non riuscito, la lavorazione nei nuovi turni non verrà conteggiata ai fin dei tentativi di chiamata della Policy di Contatto e si procederà con i successivi tentativi il giorno seguente.

Descrizione Funzionalità VIRTUAL AGENT

L’Operatore autorizza FiberCop a contattare il «CF» per prendere appuntamenti, anche mediante un agente virtuale (VA). Il CF riceve degli SMS, con ALIAS personalizzabile (max lunghezza 11 caratteri) dall’Operatore.

1. Il CF ha la possibilità tramite VA di selezionare data e fascia oraria di appuntamento per l’intervento del tecnico tra quelle consentite (entro SLA/DAC OLO, oltre SLA/DAC OLO);
2. Il VA è attivo, sempre in modalità best effort, h.24 e 7 days/week (anche festivi);
3. Il CF per il quale è presente nell’ordine di attivazione LNA un recapito mobile, riceve un SMS di ingaggio (nel seguito anche “SMS A”) che lo invita a fissare autonomamente data/ora di appuntamento per l’intervento del tecnico presso la sua sede, cliccando su un link che lo porta ad operare con un Agente Virtuale in una chat virtuale. Il testo dell’SMS A è il seguente: “Gentile Nome Cognome, per attivare la linea richiesta occorre l’intervento del tecnico. La invitiamo a prendere un appuntamento cliccando qui //https://<dominio>/Kptfc3… e seguire le istruzioni “;
4. Al VA sono riservate le prime due ore dalla data/ora di invio al CF dell’SMS A); trascorso tale periodo, si attiva il consueto canale telefonico human della Policy di Contatto (PdC) standard;
5. Se il CF non fissa un appuntamento entro due ore dalla ricezione dell’SMS A), gli verrà inviato un ulteriore SMS (nel seguito anche “SMS B”) per evidenziare la semplicità con la quale si può interagire con il VA. Il testo dell’SMS B è il seguente: «Gentile Nome Cognome, si ricorda che per attivare la linea richiesta occorre l’intervento del tecnico. Con pochi e semplici passaggi, può prendere appuntamento cliccando qui //https://<dominio>/Kptfc3… e seguire le istruzioni “;
6. Il CF che ha già preso un appuntamento (mediante VA o mediante canale telefonico human) e tenti di accedere al link della Virtual Chat, leggerà un messaggio di appuntamento già preso;
7. Nel caso in cui il CF non si sia collegato al VA e risulti irreperibile anche al consueto canale telefonico human, trascorso il secondo semi turno (per la definizione dei semi turni si rinvia all’OR) riceverà un ulteriore SMS di invito (nel seguito anche “SMS C”). Il testo dell’SMS C è il seguente: “Gentile Nome e Cognome per fissare l’appuntamento con il tecnico e attivare la nuova linea, può procedere autonomamente cliccando qui //https://<dominio>/Kptfc3… e seguire le istruzioni, oppure – da questo stesso numero – può chiamarci al xxxxxx.». Si evidenzia che i numeri xxxxx sono riportati sul portale wholesale (news avente titolo “Nuove numerazioni policy di contatto”) e sono contattabili inbound (da CF) solo dal /dai recapito/i mobili del CF presente/i nell’ OL in corso (LNA) degli OAO aderenti al servizio Rendez Vous;
8. Quanto previsto al precedente punto, viene replicato qualora il CF non abbia ancora fissato appuntamento a conclusione del semiturno della PdC. In generale, l’invio dei vari SMS (A, B, C) è schematizzabile come segue:
   
9. ll CF che ha portato a buon fine la procedura interagendo con il VA, leggerà sul sito web un messaggio di positiva acquisizione e riceverà un SMS riportante data/orario dell’appuntamento fissato;
10. Il CF che ha già preso un appuntamento (mediante sito web o mediante canale telefonico human), entro le ore 18 del giorno lavorativo precedente l’intervento già fissato, potrà accedere al link della Virtual Chat nel caso in cui desideri rimodulare l’appuntamento con il tecnico.

Nota : il link inserito nell’sms inviato al CF mostra il dominio fornito dall’Operatore in fase di sottoscrizione del modulo di adesione; nel momento in cui il CF seleziona il link, il server dell’Operatore effettua una redirect verso il server del Virtual Agent che ha, per tutto il mercato, una URL neutrale «es https://appuntamenti.v–agent.it/xxxxx”.

Gli Operatori interessati al servizio Rendez Vous possono richiedere il modulo di adesione al proprio Account Manager Wholesale.

Il servizio Rendez Vous è disponibile per gli ordinativi relativi ai seguenti servizi di accesso (su LNA):

• ULL
• SLU
• WLR
• BITSTREAM ADSL NAKED (sia ATM sia ETH) e EASY IP ADSL
• BITSTREAM NGA e VULA e EASY IP NGA (FTTC e FTTH)

In funzione della domanda del mercato, FiberCop si riserva di modificare con un preavviso di almeno 30 giorni attraverso la pubblicazione di apposita news sul portale Wholesale, aspetti di dettaglio relativi alla gestione operativa del servizio Rendez Vous.

Per acquistare il servizio Rendez Vous, l’Operatore dovrà preventivamente sottoscrivere il modulo di adesione.

Per l’abilitazione al servizio Rendez Vous, sarà addebitato all’Operatore un importo una tantum pari a 350,00 € (IVA esclusa).

Per la fornitura della nuova linea di accesso LNA, si applicano le condizioni economiche previste in Offerta di Riferimento (OR).